【Lynn 北京紀實系列】中國大型互聯網企業職場文化:互相制衡的銷售與售前

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Lynn 北京紀實系列文

1. 北京軟體科技公司的企業編制?(千人以上、赴美上市在即)

– 第一集:銷售、售前的差異?初入門體驗到的職場文化

2. 什麼是雲通訊企業?

– 第一集:雲通訊基本技術與產業 Player 介紹(Avaya、Zendesk、華為)

– 第二集:商業模式:產品線、收費模式

 

前言:北京紀實第一篇!

大家好,我是 Lynn!目前任於北京一家做 B2B 雲通訊服務的 PaaS 語音事業部「售前」 (Pre-sales) 一職。售前在台灣通常稱為「業務支援工程師」或是「售前支援顧問」,在中國直譯為「售前」。

在介紹什麼是雲通訊、一家雲通訊公司的 PaaS 語音事業部在做什麼之前,我決定先來與大家聊聊:「售前」究竟是一個什麼樣的職務?「售前」與「銷售/業務人員」的差別究竟在哪?趕快來看看【Lynn 北京紀實】系列的第一篇文吧!

 

供應商的業務人員往往為了業績壓力而罔顧企業整體利益

一家做 2B 服務科技企業,若將內部部門進行最簡單的分類,就是分成「RD」與「Sales」兩大部分。

前者負責開發技術與產品,後者則負責找到大型企業客戶買家、收入直接與銷售業績綑綁,而不需要去考慮包括系統導入的難易度、交割後的售後服務等多餘的事情。

如果是一家提供 B2B 服務的公司,通常就 20 人以下的技術人員、本身販售的產品方案也不多的情況下,銷售對於這些產品的銷售話術已經很熟稔了,若同時身兼社交職責、與產品技術導入諮詢,當然不會產生什麼問題;如果系統銷售商規模小,還能讓技術長陪同接洽大客戶。

一旦公司規模高速擴張、內部幾百個流動性高且品質參差不齊的業務,每天的工作主要就忙於大量開發新的陌生客戶、與關係維護 (免不了吃飯喝酒),在這樣忙碌於社交的過程中,實在很難另外撥出時間去實際瞭解公司產品中的技術詳情、做PPT簡報寫解決方案、準備投標書等等的事務。

當然,還是有些企業是讓業務人員完全兼任「客戶開發」與「技術對接寫提案」的雙重職務。但這將基於三大前提:

  • 第一,公司規模較小,業務人數少且人員訓練品質佳、或是可由公司技術長陪同出席。
  • 第二,公司產品少且規格統一。
  • 第三,私底下的「客戶關係維護」不須另外多耗費時間。(假如每個客戶過來就大概談個需求,每次會議開個1小時多,也不用另外私底下花時間接觸)

我所在的這家系統供應商,目前企業規模高達 1,000 多人,產品線涵蓋海量簡訊服務(大規模簡訊發送服務)、語音驗證、IVR語音服務、電話客服機器人服務、客服系統、會議軟體……。

這些產品,從維度上可分切成「實體」的傳統電信商業務,如:電話號碼出售、PSTN 線路資源;「虛擬」的 IT 端應用程式服務。(這些資訊牽涉到雲通訊本身的服務特性,讓我在下一篇開始再與讀者介紹)也能切成「PaaS 平台」與直接的「SaaS 應用」。

可以說是極其紛雜,各個不同部門與產品線之間的技術,也並不是具有百分之百的關聯性。尤其面向大型企業客戶,通常都是要私有雲且高度訂製化的服務,同時客戶方也會有自己的技術團隊過來討論,因為大型規模的企業客戶為因應不同的特殊業務場景、通常都需要高度客製化的系統架構,或是極其精準的預算控管。

故作為 B2B 銷售,很多時候提供的不單單只是一個規格統一的「產品」、更是得作為一個 IT 產業諮詢顧問,提供的是「解決方案」,得為客戶考慮到更深一層面的事情:

  • 什麼樣的場景需要配合什麼樣的產品?
  • 多樣化場景是否都能採用通用化的單一系統解方?
  • 能不能在一定預算之內達到客戶要的需求?
  • 怎麼樣讓我們的產品方案與對方的技術團隊或現有系統來對接?
  • 公有雲還是私有化佈署?
  • ……

這些都是要來回確認細節的事情。

但事實上,業務們對於公司產品或技術底層可能也一竅不通、目標只是為了拿到業績獎金,很有可能會發生──業務為了業績數字,什麼話都說得出口的情況。

舉例而言,在見客戶的時候,客戶方最為關心、且供應商這邊必須要能講明白的三個關鍵面向,莫過於:「技術實現的可能」、「價格」、「同業大型客戶案例」。面對這些常見的客戶問題,業務會怎麼溝通呢?

  • 技術實現的可能
    • 客戶問:「這個技術或業務場景能不能幫我們實現?」
    • 銷售:可能胡亂吹牛,公司做不出來的也說能做。
  • 價格
    • 客戶問:「 別家供應商是這個價格,我們預算也不夠,你們能不能降得便宜?」
    • 銷售:硬將系統降到成本價交付。
  • 同業大型客戶案例
    • 當客戶問:「與我們同產業的 OO 企業是不是你們的客戶?他們有用你們這個產品嗎?他們的使用情況怎麼樣?」
    • 銷售:公司沒做過的客戶案例也瞎扯說有;或就算該企業是我們的客戶,然而那個客戶可能只是用我們的一項小產品,我們並沒有幫該客戶提供與這次接洽的同樣產品,因此當被問到時、實際使用情況更是亂謅一氣。

業務們對於客戶的要求往往通通答應,再回來壓著公司的技術人員以不合理的價格與開發時間交貨,拿到業績獎金後就直接趕往下一個客戶,甩爛攤子給後續的項目經理或是工程師接手。

面對這些情形,一家企業該怎麼處理?

台灣的辦法是,每一個業務都會配合業務支援工程師(有些公司稱為銷售規劃顧問),而中國這邊就是稱為「銷售」與「售前」的搭配了。

 

為什麼 IT 企業要有售前這個職位?售前和業務有什麼區別?

如同上述所提,我們面向的企業客戶都有著一定的規模、幾乎也都有自己的開發團隊。因此會直接來找我們公司洽談需求的,多半不是對技術可行性一竅不通的管理階層,而多為 CTO、VP 等技術部門負責人,需求都描述得十分清晰具體且一目了然。

若是對方技術部門的負責人來作為接口、與我方的業務人員直接洽談,那就會發生問題了。

台灣我待過的較小規模企業的作法有:企業會針對這個案子成立一個專門的小組,可能組內包含 Sales、PM、RD 等不同方面職位的專案小組,Sales 負責把客戶接進來之後、就由 PM 負責向 RD 瞭解後撰寫提案書、並於後續開發上持續跟進到專案完全結案為止;這基本上就是接案公司、而不具有明確的專門業務人員性質。

不同公司的機制可能會不太一樣,至少在我目前這家公司,或是中國常見的互聯網企業,所採取的作法是「業務人員 + 售前」的組合。

我來北京之前,還沒聽說過「售前」(Pre-Sales)這個職位。但聽聞旁人所言,這倒是本地企業很普遍的編制。

業務人員的收入很吃業績獎金,售前則是依靠底薪、並沒有其他更多的業績加給。故業務人員在不完全瞭解產品或技術的情況下,有可能為了業績壓力而對客戶所提的要求一氣答應。所以才引入售前人員從旁協助,並作為制衡的角色。

與其讓業務必須同時考慮「技術上的可實現性」與「要把這個系統成功賣出去」這兩個時常互相牴觸的目標,導致業務不能專心致志地衝績效,不如就讓業務人員只須關心把東西賣出去就好,將客戶談到、把錢拿進來,然後讓售前去從旁協助拉一下韁繩、不要讓局面太失控。畢竟公司的營收還是通通得靠業務。

 

售前究竟做的是哪些事情呢?

業務人員接洽的流程,多是第一次和客戶吃個飯大致聊聊;待談妥後再正式攜帶售前一同正式前往客戶所在的企業進行拜訪、瞭解需求。後續再由售前去向技術團隊的人討論滿足客戶需求的可行性,並進行提案撰寫。

這其中包含,調查客戶本身所處在的產業背景、應用場景、技術團隊程度、系統架構與該企業購買的決策流程。並在客戶提出一個明確的需求後,訂定本次專案的規劃與目標。也得事先明確競爭對手在市場中的動態與技術含量,以事先擬定好一套話術,來應付客戶提問其他競爭對手與自家產品的優勢差異。

更重要的是,額外探詢客戶其他的隱含需求,看有沒有其他產品也能著墨的點。可能在交談過程中會發現該客戶實際的痛點,並不在於他本身所提出的小問題、若能協助解決他的大問題才是真正賺錢的部分。

因此售前充分瞭解技術後,能在會議過程中負責將客戶的想法引導到對我們自己較為有利的技術上,並回避掉對我們較無法實現的情形。也就是在對話過程中盡量遮蔽掉競爭對手的優勢、讓客戶充分感覺到我方所提出的解決方案的價值。

講白點,就是在客戶腦中創造一個未來想像的 Vision,使客戶對我們的解決方案產生強烈的期待。最終的目標就是要讓客戶回答:「你所提供的解決方案正是我們所需要的,它能夠解決我們遇到的問題,並且相較於其他廠商來說的確是最有價值的方案。」

套句公司售前前輩的分享:「售前在團隊中的角色好比輪船上的大副,業務人員則是船長。因此售前應該是船長的主要助手。」在與業務人員的配合下,透過各種談話方式實現客戶對企業的技術認可。

也因此售前不應在業務人員不知情的情況下,自行去接觸客戶或開發客戶,那並不在售前的職責範圍中。業務人員談到客戶意向後,就會自行來找售前陪同前往,負責技術面的部份、進而帶給對方信賴感。

另外,售前不定時也會負責企業內部的業務人員培訓會議。由售前人員向負責產品開發的技術人員進行產品特色瞭解後,負責將該產品最新的解決方案價值傳遞給業務人員人員,協助業務人員們快速掌握該產品是面向什麼樣的企業客戶與應用場景、且產品本身的賣點為何。

 

不過……

1. 售前就算作為技術支持的角色,還是要與銷售陪著同客戶聊天

扣回本文一開始的介紹:我的職位是「PaaS語音事業部」的「售前」,也就是負責敝公司PaaS語音通訊產品面向大型企業的業務人員。但別看業務人員帶售前去拜訪客戶,好像走的就是一個專業談事情的風格。若以為業務人員與客戶只會在私底下聊天,那就大錯特錯了。

一般從客戶把自己的需求講明白、到我們這邊和對方討論完技術解決方案,平均固定的時間差不多就是 1 小時。

但更常發生的情況是,一個會議開完後多是 2 小時、或更長左右的時間了。為什麼呢?就算是陪同業務人員前去拜訪客戶的售前,在聊正經事之餘,時常也是得陪著業務人員一同與客戶聊天。

同時在這 2 小時之間,前一小時談需求的正式會議 ,業務人員很多都是不接話的(一天到晚看到他們在打盹)。直到前面花了一小時,售前把事情談完了後、業務人員多數才如夢初醒地接話,將話題帶到閒聊風,然後下一個小時又過去了。(業務牛鬼蛇神的、什麼人都有,還有與客戶一進密閉的小間會議室,就拿菸起來給對方點、開始開黃腔,不管我在旁邊的)

我剛來時,還覺得有些困惑,新入職的業務人員也罷;若是資深點的、在公司內賣了幾年的產品就差不多就這些、簡訊或語音驗證等等也都是很成熟的服務了,怎麼還會要帶著售前過來,才能回答一些客戶詢問的專業問題?如果他們打盹的時間能順便認真聽一下……套句我領導所說的話:「業務人員們都是激賊的一群人,哪裡有利就往哪裡鑽。」(笑)

 

2. 你以為售前真的能成功地制衡到業務人員嗎?

業務人員可能在陌生開發的階段已經和客戶私底下聊過幾次天、吃喝過了幾次飯局酒局,在這個情況下作為售前,其實無從掌握業務是否已私底下事先承諾了客戶一些事情。

也可能業務怕你壞了他的局,也沒跟你核對過他私底下與客戶究竟談到了什麼程度,以為到客戶的公司拜訪,是第一次正式與客戶談需求;等真正在談的時候,才愕然發覺業務已經胡謅了一些目前無法實現的場景、或我們目前沒有的客戶。

現在客戶問起:「上次聽到與我們同產業的 OO 是你們的客戶,你是售前、能不能同我說說他們的使用情況?他們用你們方案的價格是多少?」

尤其對於剛入職的菜鳥售前,面對年紀較長、且行業經驗豐富老道的業務前輩,「互相制衡」老實說就會變成純粹的理想,實際上只是帶著你去見客戶幫他圓這個故事,且一直把這個故事帶到真正撰寫解決方案或投標書完成……。

這中間都還有很多需要學習並磨出一段自己心法的地方,以為不用打關係,但除了技術底層的瞭解,對於客戶、甚至是業務的關係都是必須的。

 


今天的分享就到這邊結束啦!我目前到現在的這間公司也是初來乍到,因決定用寫週記的方式,讓讀者陪我慢慢地一同探索我現在位於的城市和工作情形。就像是一個到異地去的冒險家,將自己每日所見所聞拚了命地寫下來;也是希望能透過逐一記錄,讓自己有了在這個茫茫都市中所生活過的一個證明,同時抒發念想台灣的心情。

與同事在在北京胡同的一家小酒吧”上也”看中元節月亮 (2018/08)

關於行文的文風,我現在寫完後自己讀了,也發現由於和中國本地人相處一陣子後,說話習慣上有了稍稍地改變。如果大家不習慣的話也請多包涵了!畢竟為了生存下來只好讓自己嘗試接個地氣,地氣接久了突然也分不清什麼不是台灣本地的說話習慣了……

下次再來和大家談談什麼是雲通訊產業、語音通訊產品本身的特色與賣點有哪些。甚至還有關於我領導的故事(中國都稱”部門主管”為”領導”)。我心底為默默他取了個綽號叫雍正,無論在帶領團隊、還是在激勵業務人員上,他自有一套如帝王厚黑學的心法,讓我實為佩服,之後再和大家細細道來。

2 Replies to “【Lynn 北京紀實系列】中國大型互聯網企業職場文化:互相制衡的銷售與售前”

  1. Ellie 說:

    寫得好精彩~~lynn要好好保護自己不要被賊到了!!

  2. Bonnie 說:

    Lynn來大陸了耶?
    南方人表示北京還是需要適應的一個北方城市!尤其是秋冬……
    有空來我經常跑的上海、深圳和廣州吃美食呀~南方城市的IT互聯網行業、科技型企業也很發達。

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